Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту - Маккензи Алек - Страница 31

Урегулирование конфликтов – самая трудная задача

При попадании в конфликтную ситуацию полезно вспомнить знаменитое высказывание Фридриха Ницше: «Ничто на свете не захватывает человека настолько полно, как сильная неприязнь».

В каждом решении и действии, предпринятом вами в конфликте с другими людьми, стремитесь ослабить неприязнь (как вашу, так и их), иначе она может надолго задержаться уже после разрешения вопроса, как химикат, разъедающий желудок.

Какое слово наиболее опасно во время конфликта? Слово «ты/вы». Это самое агрессивное слово, которое вы можете использовать в начале предложения. Некоторые люди известны тем, что начинают им фразы: «Ты неправ / Вы неправы…», «Ты/вы бы лучше…» или «Вы все там, на третьем этаже…». В этот момент перечеркивается любая надежда на сотрудничество. Контрнаступление остается единственным выбором вашего собеседника.

Даже если вы намерены начать предложение с такой примиряющей или хвалебной фразы, как «Вы великолепны / Ты великолепен!», то собеседнику непременно захочется, чтобы вы выразились более определенно!

Даже если во время переговоров вам нужно занять сильную позицию, самым удобным вступлением будут такие вежливые и положительные высказывания: «Вот что мне нужно…», «Мне нужно только вот это, а в остальном я открыт для предложений…».

Другому человеку легче понять вашу точку зрения, когда вы выражаете обоснованную необходимость, а не простое предпочтение или эгоистичное желание. Всегда используйте слово «я» в своем утверждении. Ваш собеседник сможет услышать вас, если вы соедините «я» с фактической целью или требованием, а не с простым предпочтением. После этого сразу же высказывайте вежливое предложение: «Спасибо, что выслушали меня. Теперь расскажите, что вам нужно». Другая сторона поймет, что ей будет дана «равная возможность». Вы вежливо и терпеливо выслушаете и удовлетворите требования, содержащиеся в ее положительных высказываниях. После этого обеим сторонам будет легче прийти к согласию или компромиссу: «Итак, в целях заботы о ваших и моих нуждах можем ли мы договориться о…?»

Большинство неутвердительных высказываний начинаются примерно так:

• «Если бы я мог…»;

• «Если бы у тех людей было…»;

• «Может быть, если мы…»;

• «Надеюсь, я не побеспокоил вас, но…».

Самые неприятные неутвердительные высказывания совсем не являются заявлениями. Это нечто искаженное, оформленное в виде вопроса.

Например, менеджер спрашивает неуверенного подчиненного: «Какова сегодня процентная ставка?» Этот человек должен знать ответ, но говорит: «Э-э-э, шесть процентов?»

Вероятно, самые неприятные привычки общения у тех людей, которые начинают встречу в неутвердительном, пассивном тоне, а затем нападают, когда другая сторона оказывается в пределах досягаемости. Например, группа людей из одного отдела идет на обед. Они приглашают Пру пойти с ними и говорят ей: «Сегодня у нас есть выбор: мексиканская пища или готовая еда из гастронома деликатесов. Что предпочитаешь?» Пру отвечает: «Мне все равно».

Но как только они садятся в мексиканском заведении, она жалуется, что пища слишком острая для нее и что она предпочла бы сэндвич. Такие мелкие неприятности сводят с ума. Они обыденны, но их трудно забыть, и часто они дремлют до тех пор, пока на работе не возникнут более серьезные вопросы. А потом конфликт появляется, как гром среди ясного неба.

Самые серьезные конфликты, с которыми мы сталкиваемся, – те, что мы редко демонстрируем на работе, по крайней мере, не с самого начала. Это наши внутренние/этические конфликты, происшествие на рабочем месте, которое сильно оскорбило наши личные представления о нравственности, справедливости или честности. Обычно мы сосредоточенно размышляем об этом, надеясь скорректировать детали указания или предложения до тех пор, пока оно не приблизится к нашим нравственным устоям. Зачастую мы способны достичь цели или компромисса, не проговорившись об испытываемом нами затруднении. Вероятно, другая сторона делает нечто подобное, но тоже скрывает проблему.

Межличностные конфликты, наоборот, легко выходят на поверхность и запускают самые низменные инстинкты людей.

Защитники животных утверждают, что братья наши меньшие не борются друг с другом, как люди. Но попробуйте поместить двух приматов в клетку с одним бананом, и вы увидите конфликт! Посадите 20 участников собрания в высотный лифт и наблюдайте, как они маневрируют, чтобы заполучить контроль над кнопками и доступ к дверям. Двое покупателей, оказавшись в ситуации явной нехватки товаров, в ярких красках покажут вам возвращение к низшим проявлениям человеческой сущности. Здесь не помогут даже сильные старания скрыть корыстолюбие с помощью слов, источающих любезность или сарказм.

Нет сомнений лишь в одном: большинство людей заводятся даже от намека на нечестность. Возможно, по этой причине на каждом из наших семинаров по контролю и управлению аудитория дружно вздыхает при одном лишь упоминании слова «честность».

Конечно, топ-менеджеры стараются, чтобы корпоративные решения по принципам, методикам, заданиям, премиям и особенно распределению прибыли казались честными большинству сотрудников. Но даже самые мудрые решения поставят некоторых людей в невыгодное положение и приведут к конфликту между группами. Усердно работайте над принятием решений и обдуманно формулируйте свою речь.

Вспомните недавний конфликт, с которым вы справились. Какие слова использовали вы и другие сотрудники?

Позитивный словарь снижает уровень агрессии и неуверенности

Полагайтесь на преимущества зрительного восприятия

Как бы тщательно вы ни подбирали слова, в вопросах восприятия слух уступает зрению. Получая «живое» послание, отмечайте, что говорит вам язык тела, и используйте графические средства, чтобы информировать и вдохновлять команды во время личных встреч. Миллионы менеджеров повышают уровень эффективности работы, вывешивая графики этапов, диаграммы Ганта и графики выполнения. Тем самым они помогают команде видеть цель и радоваться общим успехам. Вы живете в мире, наполненном электроникой, – помните, что при выполнении работы взгляд ваших сотрудников скользит от одного экрана к другому. По этой причине ваши сообщения, пока вы не поместите их на всеобщее обозрение, могут не оказывать на коллег воздействия.

Ниже вы найдете предложения по использованию зрительного восприятия.

• Поддерживайте свежесть новостей. Не оставляйте графики слишком надолго. Сотрудники перестают воспринимать их.

• Показывайте любое улучшение. Используйте большую стрелку, указывающую вверх, а также поздравительные заголовки.

• Привлекайте внимание к победителям. Помогайте сотрудникам замечать свои победы и наслаждаться ими.

• Оповещайте с помощью простых средств. Все, что выберет команда (кодовые слова, известные только ей, цвета, цифры, знаки, флажки, шарики), может оповещать о достижениях, восстанавливая силы во время длительного проекта.

• Создавайте центр сбора предупреждающих сообщений. Обозначьте определенные места для их передачи. Для привлечения внимания к новостям используйте информационные киоски, доски объявлений, настенные знаки, манекены. Срочные сообщения могут затеряться в обилии электронных писем.